Развитие IT-продуктов,
система непрерывного улучшения,
работа с клиентами на примере
банковских приложений.
Когда сам из IT-сферы, занимаешься созданием продуктов и сервисов волей не волей все равно обращаешь внимание на качество и организацию работы других сервисов и компаний.
Наблюдаю за постами Maxim Belyakov с критикой казахстанских банковских сервисов, полностью поддерживаю и понимаю.
У меня такой же болезненный опыт работы с банковскими приложениями.
Сам пользуюсь услугами 3-х банков как физ. лицо, +1 банк как юр. лицо, регулярно выступаю домашней “тех. поддержкой” для родителей и родственников, чтобы “одолеть” мобильные приложения их банков.
У нас в целом хорошо в цифровизацией банков, но как говорится "нет предела для совершенства" и хочется еще лучше.
К сожалению, почти в каждом банковском приложении есть свои недоработки, у кого-то сервисы с косяками начиная с регистрации, непонятными ошибками валидации, у других недоработанные бизнес-процессы по альтернативным сценариям, то периодически “выбивает”
из аккаунта, то проблемы с FaceId, то сломанные push-уведомления, невозможность скачать выписку со счета или сделать скриншот и еще кучу всяких ошибок.
Приходится звонить в тех. поддержку, ждать по 5-10 минут пока освободится оператор, выясняешь в чем дело, почему не проходит платеж или что-нибудь еще. В итоге решаешь проблему костылями-обходными путями от тех. поддержки, до которых сам в жизни не догадаешься, даже с учетом своего технического опыта.
Затем, чтобы в следующий раз не натыкаться на эти проблемы самому и помочь другим пользователям стараешься дать нормальный фидбек в службу поддержки и зачастую в обратку летит формальный ответ типа "спасибо за обращение, мы занимаемся развитием сервиса, в следующей версии исправим" даже не регистрируя заявку, либо “у нас такой регламент,
у нас так принято, ничего менять не будем”.
Редко, когда операторы реально вникают в проблему клиента, детально регистрируют ошибку и запрос на изменение, такие операторы
на вес золота - ребят, вы лучшие.
На прошлой неделе ForteBank запустил гугл-опрос "удовлетворенности клиентов сервисом" для приложения Forte OTP (приложение - генератор кодов подтверждения для авторизации и подписания платежных поручений для юр.лиц). Для такого простого приложения ставлю 3/5, его тяжело было испортить, но они смогли.
В итоге я заполнил анкету, "оторвался" по-полной и расписал им свои боли
и предложения в поле "Дополнительно", уже без надежды, что кто-то это будет читать и анализировать.
Вчера утром "о, чудо" написал менеджер банка по улучшению пользовательского опыта, узнал можно ли созвониться со мной, разговаривали 25 минут, проводил со мной "глубинное интервью".
В итоге он признался, что получил много инсайтов и он удивлен, что есть такие проблемы и идеи вокруг изменения подходов к авторизации
и подписания и в целом по работе с системой, обещал сам попробовать воспроизвести ошибки, хотя он сам регулярно тестирует софт.
Оставил мне свой личный номер телефона и сказал, что могу напрямую писать ему по ошибкам и давать обратную связь.
Приятно, что фидбек дошел до адресата, надеюсь наша беседа прошла не зря и скоро мы-клиенты увидим изменения в приложениях банка.
В итоге мои выводы от банковского сервиса и размышления почему софт
и в целом сервис сырой (относится ко всем банкам в той или иной степени):
В начале моей профессиональной карьеры общение с пользователями, проведение заказчикам демо, обучающих вебинаров для пользователей, командировки для внедрения систем, принципы и ценности философии Agile очень сильно повлияли на мое отношение к клиентам, конечным пользователям и взгляд на создание продуктов.
Чуть позже в моей жизни появились книга "Доставляя счастье" про выстраивание клиентоориентированного сервиса компании, книга "Цель" про проведение трансформации компаний, еще позже я прошел курсы управления продуктами и процессами, которые только укрепили мое стремление к созданию крутых сервисов.
Очень рекомендую эти книги, там есть простые и действенные подходы
и инструменты для тех, кто хочет построить крутой сервис в своей компании.
Не важно Вы строите банк или другую компанию, это IT или производство
- это актуально для любой организации, отрасли, продукта и сервиса.
Так что должно поменяться в банковском сервисе?
Я думаю, что в ближайшие пару лет на рынке Казахстана должны появиться цифровые 4.0 нео-банки, построенные на новых IT-платформах, полностью цифровые, с переосмысленными изначально оцифрованными процессами
с минимальным количеством менеджеров, операторов, построенные
на принципе самообслуживания клиентов.
Они должны “качнуть” застоявшийся банковский рынок.
Клиент уже созрел и технологии уже готовы.
А что думаете Вы?
Статья в Facebook
Наблюдаю за постами Maxim Belyakov с критикой казахстанских банковских сервисов, полностью поддерживаю и понимаю.
У меня такой же болезненный опыт работы с банковскими приложениями.
Сам пользуюсь услугами 3-х банков как физ. лицо, +1 банк как юр. лицо, регулярно выступаю домашней “тех. поддержкой” для родителей и родственников, чтобы “одолеть” мобильные приложения их банков.
У нас в целом хорошо в цифровизацией банков, но как говорится "нет предела для совершенства" и хочется еще лучше.
К сожалению, почти в каждом банковском приложении есть свои недоработки, у кого-то сервисы с косяками начиная с регистрации, непонятными ошибками валидации, у других недоработанные бизнес-процессы по альтернативным сценариям, то периодически “выбивает”
из аккаунта, то проблемы с FaceId, то сломанные push-уведомления, невозможность скачать выписку со счета или сделать скриншот и еще кучу всяких ошибок.
Приходится звонить в тех. поддержку, ждать по 5-10 минут пока освободится оператор, выясняешь в чем дело, почему не проходит платеж или что-нибудь еще. В итоге решаешь проблему костылями-обходными путями от тех. поддержки, до которых сам в жизни не догадаешься, даже с учетом своего технического опыта.
Затем, чтобы в следующий раз не натыкаться на эти проблемы самому и помочь другим пользователям стараешься дать нормальный фидбек в службу поддержки и зачастую в обратку летит формальный ответ типа "спасибо за обращение, мы занимаемся развитием сервиса, в следующей версии исправим" даже не регистрируя заявку, либо “у нас такой регламент,
у нас так принято, ничего менять не будем”.
Редко, когда операторы реально вникают в проблему клиента, детально регистрируют ошибку и запрос на изменение, такие операторы
на вес золота - ребят, вы лучшие.
На прошлой неделе ForteBank запустил гугл-опрос "удовлетворенности клиентов сервисом" для приложения Forte OTP (приложение - генератор кодов подтверждения для авторизации и подписания платежных поручений для юр.лиц). Для такого простого приложения ставлю 3/5, его тяжело было испортить, но они смогли.
В итоге я заполнил анкету, "оторвался" по-полной и расписал им свои боли
и предложения в поле "Дополнительно", уже без надежды, что кто-то это будет читать и анализировать.
Вчера утром "о, чудо" написал менеджер банка по улучшению пользовательского опыта, узнал можно ли созвониться со мной, разговаривали 25 минут, проводил со мной "глубинное интервью".
В итоге он признался, что получил много инсайтов и он удивлен, что есть такие проблемы и идеи вокруг изменения подходов к авторизации
и подписания и в целом по работе с системой, обещал сам попробовать воспроизвести ошибки, хотя он сам регулярно тестирует софт.
Оставил мне свой личный номер телефона и сказал, что могу напрямую писать ему по ошибкам и давать обратную связь.
Приятно, что фидбек дошел до адресата, надеюсь наша беседа прошла не зря и скоро мы-клиенты увидим изменения в приложениях банка.
В итоге мои выводы от банковского сервиса и размышления почему софт
и в целом сервис сырой (относится ко всем банкам в той или иной степени):
- Даже в относительно простых процессах и вроде бы обыденных функциях, типовых приложениях есть куча возможностей для улучшения, можно переизобрести даже велосипед. Только желание, свежий взгляд, применение методологии и инструментов Customer Development для создания продуктов.
- Мало IT-команд заморачиваются и делают полноценный Customer Journey Mapping (карта путешествия клиента) с детальным анализом и переосмыслением бизнес-процессов и в целом пользовательского опыта клиента, его реакций и эмоций. Запуск онлайн анкет - это хороший, но не единственный вариант получения обратной связи, также должна быть выстроена система web-аналитики поведения пользователей в приложениях, обращений в тех. поддержку, чтобы видеть картинку в целом по работе всех процессов. Сейчас складывается ощущение, что развитие банковских IT-продуктов идет “по-наитию” и по пути “оцифровки” бумажных процессов.
- Общение с клиентами, наблюдение за поведением и эмоциями пользователей со стороны, глубинные интервью - сокровище, лежащее почти на поверхности, нужно только открыть его. Это обязательно, если хочешь сделать классный продукт и сервис. Можно 100 раз тестировать приложение на тестовых данных и простых сценариях и никогда не узнаешь реальных болей, пока сам не посмотришь как с продуктом работает клиент.
- Из моего опыта взаимодействия с тех. поддержкой разных банков, чувствуется, что культура непрерывного улучшения не "вшита" в эти банки, не выстроена система аналитики и эскалации обратной связи от клиентов. Владельцы продуктов, проектные менеджера, тех. поддержка, тим.лиды, UI/UX дизайнеры интерфейсов, бизнес-аналитики, менеджеры по улучшению клиентского опыта, персональные менеджеры двигаются параллельно и смотрят на процессы, клиента и компанию по частям. Выстраивание системы непрерывного улучшения, регулярного анализа ошибок и обращений в тех. поддержку, системы автоматической сквозной аналитики использования функций и поведения клиентов, синхронизация работы команд - мега важная и одновременно сложнейшая для менеджмента задача, решение которой даст фору любой компании по сравнению с конкурентами. Тот, кто сможет быстрее меняться и реализовывать изменения, тот будет впереди.
- Не чувствуется достаточного уважения к клиенту, нет ощущения, что тебя хотят услышать и удержать, что твой фидбек ценен, лишь бы ты остался их клиентом. Тебя могут приветствовать по имени и отчеству (типа круто), общаться по скриптам как робот, но это маска, это не то, что хочется услышать. Я про искренность желания помочь - вот этого хочется. Отношение к клиенту - это краеугольный камень, основа корпоративной культуры, вокруг которой выстраивается стратегия и процессы компании. Даже, если сервис хромает, но клиент чувствует и видит, что он тоже влияет на развитие сервиса, которым он пользуется - это круто, такой клиент захочет вернуться туда, где его слышат и где предвосхищают его потребности.
- Погоня руководства за новыми фичами, запуском новых банковских сервисов и изменением существующих. Разработчик не так понял или торопился, кто-то не дотестил, где-то безопасники бьют разработчиков по рукам и вводят свои ограничения, скорее всего руководство торопит с релизом и так далее. В итоге сервис сырой, клиент раздраженный и может уйти. Вечный конфликт интересов команды - технический долг с исправлением старых ошибок либо завтра новые фичи. Это решается введением иерархией ценностей и принципов в компании.
- Слабая конкуренция между банками и высокая маржа. В целом ощущение, что банковский рынок застоялся, есть лидер и есть догоняющие. Да, банки делают попытки конкурировать, но это делается недостаточно быстро. Почему?
- Все банки с “историей”, старыми базовыми IT-системами и устоявшимися процессами. “Слона” трансформировать очень тяжело и больно, работники привыкли к старым процессам, создавать новые сервисы через интеграцию с древними Oracle, Colvir, SAP и другими специфичными банковскими старыми системами - еще то веселье, а полностью менять их - это для руководства и IT-команды страшно и рискованно.
В начале моей профессиональной карьеры общение с пользователями, проведение заказчикам демо, обучающих вебинаров для пользователей, командировки для внедрения систем, принципы и ценности философии Agile очень сильно повлияли на мое отношение к клиентам, конечным пользователям и взгляд на создание продуктов.
Чуть позже в моей жизни появились книга "Доставляя счастье" про выстраивание клиентоориентированного сервиса компании, книга "Цель" про проведение трансформации компаний, еще позже я прошел курсы управления продуктами и процессами, которые только укрепили мое стремление к созданию крутых сервисов.
Очень рекомендую эти книги, там есть простые и действенные подходы
и инструменты для тех, кто хочет построить крутой сервис в своей компании.
Не важно Вы строите банк или другую компанию, это IT или производство
- это актуально для любой организации, отрасли, продукта и сервиса.
Так что должно поменяться в банковском сервисе?
Я думаю, что в ближайшие пару лет на рынке Казахстана должны появиться цифровые 4.0 нео-банки, построенные на новых IT-платформах, полностью цифровые, с переосмысленными изначально оцифрованными процессами
с минимальным количеством менеджеров, операторов, построенные
на принципе самообслуживания клиентов.
Они должны “качнуть” застоявшийся банковский рынок.
Клиент уже созрел и технологии уже готовы.
А что думаете Вы?
Статья в Facebook
